一、事實經過
- 日本的美是許多人心之嚮往的，而甲旅客特別喜歡傳統的日本文化，這
次報名參加乙旅行社所舉辦日本5天旅行團，乙旅行社所提供的行程表上寫著「行程僅供參考，以當地旅行社安排為主」，雙方並簽訂旅遊
契約書。出發前2天乙旅行社開說明會，發給出席的旅客每人1張住宿
飯店及班機時刻表，此時依住宿飯店已可知乙旅行社將原來行程前後順序顛倒，即行程倒著走，但乙旅行社人員並未特別說明，待甲旅客抵日本第2天才知悉。
- 另外行程上寫著「前往箱根小涌園溫泉飯店，享受唯一可以穿著泳裝
，享受20幾種溫泉浴……，小涌園飯店以4人1室為主」。甲旅客申訴指稱到了當地，不但住宿非4人1室的和室，改以住宿3人房外加1張沙發床的4人房，而且乙旅行社事先也沒告知如參加各種日式溫泉，需要自費；此外因為行程倒著走，許多的景點如上野動物園，僅停留40 分鐘，有縮水之虞；而原定八景島海中樂園、東京都廳也在導遊聲稱星期一休館下取消。基於上述情形，甲旅客向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。
二、調處結果
- 由乙旅行社向甲旅客道歉並賠償新台幣1千5百元，雙方達成和解。
三、案例分析
- 旅遊消費者在2、3個月前向旅行社報名時，通常旅行社會提供行程表給旅遊消費者。但因旅行社在操作上有許多不確定因素，包含了機位 、住宿飯店及行程等，所以旅行社常會在行程表上註明「本行程僅供參考，實際行程以說明會或當地旅行社的行程為主」，此部份之效力如何？按國外旅遊契約書第3條規定，旅行社應將旅遊地區、國家、城市或觀光點、行程、住宿、旅館、餐飲或交通工具於附件上載明， 而附件為契約之一部份，如載明僅供參考或以外國旅遊業者提供之內容
為準，其記載無效；又消費者保護法第11條規定：「企業經營者在定 型化契約中之條款，應本平等互惠之原則」、第12條規定：「定型化契約中之條款違反誠信原則，對消費者顯失公平者，無效」。而旅行社於旅客報名繳交定金及簽訂旅遊契約時，已提供行程表給旅遊消費者，所以在旅客認知上是因看到行程表上行程才報名參加，這時候該行程已是契約內容之一部份，旅行社不得任意變更，也不得以該行程是參考行程，實際行程不確定，待說明會或出團後以當時行程表為準
。這樣的記載有違誠信原則，而且旅遊消費者的權益沒保障，基本上該記載無效。這時仍然以簽約時或付定金契約成立時，雙方所認知的行程為主，如有變更時，則旅客可解除契約或請求減少價金。
- 本件案件乙旅行社先在原行程表上註明該項，其後行程有變更，卻未在說明會時公開向旅客說明。雖然乙旅行社表示，由所給予旅客旳班機、住宿飯店上即可看出原行程有顛倒變動行程，旅客當時沒反應即表示同意。但因旅客對旅行社的業務、行程非專業，很難期待旅客具有旅遊業之知識，行程一看就知道有變更。所以旅行社未能在說明 會時將行程變更的訊息，傳達給旅客知悉，這是旅行社的疏忽。
- 再者乙旅行社的行程表寫著「旅客可穿著泳裝，享受各種溫泉……」 ，依一般字義，費用應是含在團費中，而旅行社也沒特別標明需自費 ，因此這也算是旅行社標示未詳盡，解說不清楚。又住宿溫泉飯店時 應以4人1室為主，應是4人房，但絕不是乙旅行社所提供的3人房加沙發床。但因乙旅行社也沒有寫明住宿4人1室之和室，所以也不能主張就和室與3人房加沙發床之價差，依旅遊契約來請求。另外旅遊中的部份行程因遇休館時間而未開放，此部份如屬例行性，則旅行社應在安排行程時即應為權宜變更或事前告知旅客，徵得其同意改以其他行程替代，否則旅客仍得依旅遊契約請求賠償。
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