《旅遊糾紛》團員鼓掌同意變改變行程，行不通!

一、事實經過

• 甲旅客等10餘人分別從工作崗位上退休，經常相偕至世界各國旅遊， 此次報名參加乙旅行社所舉辦之中東文明古國15天旅行團。據甲旅客申訴，團體簽約時所發給的飯店一覽表與實際住宿的飯店對照只有開羅一處相同，其餘皆不同，造成甲旅客等人與台灣家人聯絡上許多的不便，一路上頻頻向領隊詢問飯店是否有變更，領隊只告知甲旅客等人，因為適逢農曆春節台灣旅行社放假，無法連絡，造成甲旅客情緒更不滿，只得每到一處飯店即與台灣家人連絡。而行程中導遊為推銷自費行程，將原行程第3天希臘行程趕在第1天做完，以致哲學山因時間太晚而無法去了。而在路克索行程中的圖騰卡門王陵因有團員反應不去而想去自由活動，領隊當時向甲旅客等人詢問後即表示如無任何意見，請全體鼓掌通過，當時有團員鼓掌，但亦有部份團員沒鼓掌，但也沒立即表示反對，領隊率然變更行程，改為自由活動。事後曾向領隊反應未獲善意回應，而行程上以色列岩山圓頂奧瑪清真寺、士耳其大市集因適逢回教齋戒日不對外開放而無法參觀。綜上所述，甲旅客等向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）請求調處。

　 二、調處結果

• 由乙旅行社給付甲旅客等18人每人新台幣2，000元，雙方達成和解 。

　 三、案例分析

• 有關飯店更改乙事，依乙旅行社說明因OP作業疏忽，將上一團的住宿飯店一覽表拿給甲旅客等人看，此為乙旅行社OP之過失，乙旅行社應負同一責任。而雙方簽約時的飯店即為契約內容， 雖為乙旅行社OP作業疏忽，仍然可歸責乙旅行社之事由，依雙方所簽訂的旅遊契約書第20條規定，因可歸責乙旅行社之事由，致旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目未依契約所訂的等級辦理時，甲旅客等人得請求乙旅行社賠償該飯店差額1倍之違約金。
• 以本件糾紛飯店變更共4處，其中3處住宿飯店較行程表飯店設備好且價格高，故沒有差額的問題，但對旅客因此所造成之電話聯絡費用應負責償付。另有一處住宿飯店較行程表飯店等級降半顆星，乙旅行社即應依旅遊契約書第20條規定處理。再論領隊當時的處理情形，一個領隊統籌整個旅遊進行中一切事務，當發生飯店與行程上不同時，領隊應立即與當地旅行社及台灣旅行社連絡詢問情形，不能隨便一句「無法連絡 、不知道」做交待，如此造成旅客情緒上不滿，徒增添困擾。再者導遊為推銷自費行程而變更行程順序，導致哲學山沒去，亦應依旅遊契約書第20條規定賠償差額1倍之違約金。至於圖騰卡門王陵因部份團員 反應不去，領隊導遊又貪圖帶其他團員參加自費活動有利可圖，而以鼓掌方式決定，作法上有可議之處，舉證上更是困難，比較完備的作法是請全團旅客簽訂書面同意放棄書，如果有一位旅客不同意時，應照行程表上所訂，領隊或導遊不能更改行程。
• 行程中因遇上回教齋日而致部份參觀點關閉無法參觀，回教齋戒日為 當地重要宗教節日，乙旅行社應事先知悉，並於行程安排上做調度，但因齋日結束時間因星象而訂，有可能提前或延後結束。本件糾紛的部份行程，是因星象關係而使齋戒日延後無法參觀，此雖非乙旅行社可預先知悉，但如能於說明會上事先說明，將可避免糾紛。