一、事實經過
- 甲旅客開設運動鞋公司，經常往返台北與德國，卻因商務繁忙，從未駐足旅行。與妻子胼手胝足，打拼了三十年也未曾邀妻子出國旅遊。今年八月適逢愛妻五十歲生日，在德國杜斯道夫又有年度鞋類商展，甲旅客計劃偕妻同遊歐洲，順便前往德國商展洽談生意，遂報名乙旅行社於八十八年八月十一日出發之歐洲十二天。
該團原訂之行程路線：第一天由台北搭A航空班機〈直飛〉法蘭克福，第二天一早抵法蘭克福後〈拉車〉科隆，午餐後〈拉車〉阿姆斯特丹‧‧‧‧。甲旅客與乙旅行社協商後，加買一段B航空公司商務艙機票，由法蘭克福到杜斯道夫洽商，屆時甲旅客由杜斯道夫自行到科隆與團體會合。甲旅客也告知乙旅行社其為A航空貴賓會員，再累計此段歐洲里程即可獲得贈品。
說明會前乙旅行社通知甲旅客，此團人數不足，將併由丙旅行社出團。甲旅客表示，只要能讓他旅遊及洽商兼得順利，誰出團都無所謂。說明會時，領隊告訴甲旅客，行程第二天團體將於科隆市北京飯店吃中餐，建議甲旅客至此與團體會合。到出發前一天，甲旅客與乙旅行社再三確認其脫隊班機時間後，安排了杜斯道夫之接機友人，也約定了德國的買家，一切似乎都安排妥當。
不料，出發當天於機場時，乙旅行社告訴甲旅客，因A航空公司機位超賣，航班改為轉搭C航空公司經香港轉機倫敦再飛法蘭克福。班機時間全部改變，有關脫隊部份，甲旅客改由倫敦搭C航之經濟艙飛杜斯道夫，甲旅客在錯愕之餘，一時又無法聯絡接機友人，只得匆匆上機。停留在香港、倫敦機場時還是聯絡不上接機友人及買家。等到抵達杜斯道夫時，比原計劃時間晚了二小時，接機友人早已不知去向。再氣急敗壞趕到商展會場，極有時間觀念的德國買家早已因不諒解而離去。等甲旅客抱一肚子窩囊氣趕到科隆，找到北京飯店，才知道該團臨時變更行程，未進科隆，已取消用餐。
甲旅客根本無從探知此團之行蹤，只好再花錢前往荷蘭阿姆斯特丹，直接到團體下塌之飯店。跟上團後，心繫公司一整年的訂單，又不願再脫隊影響妻子的遊興，只好派員工由台北買機票火速飛往德國向買家解釋道歉以挽回生意。
甲旅客回到台灣之後，表示不計較生意及信譽上之損失，只要求退還原法蘭克福到杜斯道夫之商務艙與倫敦到杜斯道夫之經濟艙價差、賠償額外多花的金錢損失、原A航空可累計旅程之贈品及精神損失共計新台幣貳萬五仟元整未獲結果。向觀光局提出申訴，轉由品保協會先予調處。
二、調處結果
- 乙旅行社及丙旅行社皆到場說明原因，表示因A航空在出發前一天下班之前才通知機位超賣，讓旅行社措手不及，雖已盡力安排處理，仍衍生這些問題，實在是非旅行社所願。經協調後，乙旅行社賠償甲旅客新台幣壹萬柒仟元及A航空會員酬賓券乙張，雙方達成和解。
三、案例分析
- 航空公司為了提高機位使用率，經常會有機位超賣之情形，旅客在完成機場報到手續後，若因機位超賣而被拒登機時，可依民航局公佈之「台灣地區OAA︹ORIENT AIRLINES ASSOCIATION︺航空公司旅客被拒登機賠償辦法」要求賠償金、安排替代班機及必要電話、餐飲、住宿服務或免收手續費予以退票。但是航空公司往往在清艙後，約出發前二三天，才臨時告訴旅行社團體機位超賣而必須更改班機，經躉售旅行社輾轉通知出團旅行社再到達旅客時，已是出團在即，如箭在弦，造成旅客的誤解與旅行社的困擾。
- 本案中，若甲旅客之脫隊行程已屬雙方的約定內容，當乙旅行社有過失無法履行契約內容時，應該對旅客所生之損害負賠償之責。對旅行業而言，機位超賣是由航空公司所導致，非旅行業所能掌控，旅行業也有滿腹之委曲。依現行旅遊契約第三十三條：︵旅遊期間，因不可歸責於乙方之事由，致甲方搭乘飛機、輪船、火車、捷運、纜車等大眾運輸工具所受損害者，應由提供服務之業者直接對甲方負責，但乙方應盡善良管理人之注意，協助甲方處理﹀旅行社仍可主張免責。
- 至於本案中，乙旅行社將甲旅客併由丙旅行社出團，依旅遊契約第十七條：「乙方於出發前非經甲方書面同意，不得將本契約轉讓其他旅行業，否則甲方得解除契約，其受有損害者，並得請求賠償。甲方於出發後始發覺或被告知本契約已轉讓其他旅行業，乙方應賠償甲方全部團費百分之五之違約金，其受有損害者，並得請求賠償」。甲旅客雖然口頭上不反對併由丙旅行社出團，但為避免日後旅客否認曾被告知或同意轉讓而衍生紛爭，旅行社還是依約讓旅客簽書面同意才為穩妥。
- 另外，就法蘭克福—杜斯道夫〈B航空公司商務艙〉改為倫敦─杜斯道夫〈C航空公司經濟艙〉票價差之責任歸屬，若是由於航空公司超賣所導致，就由航空公司負責；若是旅行社有疏忽之處，就應由旅行社依旅遊契約第二十三條：「旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所定等級與內容辦理，甲方不得要求變更，但乙方同意甲方之要求而變更者，不在此限，惟其所增加之費用應由甲方負擔。除非有本契約第二十八條或第三十一條之情事，乙方不得以任何名義或任何理由變更旅遊內容，乙方未依本契約所定與等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額二倍之違約金」，負責賠償。有關更改行程方面，旅行社若是在出發之前就已經知道必須刪去科隆，乙旅行社應該儘快通知旅客，不應造成甲旅客白跑一趟之損失，這點之過失，乙旅行社也須依旅遊契約第二十三條賠償。
- 本案中，甲旅客還要求乙旅行社賠償A航空公司累計哩程酬賓之贈品。由於是A航空公司超賣後將甲旅客轉搭B航空公司班機，所以應由乙旅行社向A航空公司替甲旅客爭取此贈品。經品保協會向A航空公司業務部詢問後，A航空公司表示該案累計哩程之技術性是可以克服的，也算解決旅客的問題。
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